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Loch im Pullover?

Die Ombudsstelle „Textil PSE“ ist eine von drei Ombudsstellen*, die an das Konsumentenforum angegliedert sind. Die Stelle ist für Beschwerden im Zusammenhang mit Schäden und Mängeln an Textilien zuständig, für die keine gütliche Einigung zwischen den betroffenen Parteien erzielt werden konnte.
Carina Stucki, verantwortliche für die Koordination der Ombudsstelle, gibt in einem Interview Einblick in ihren Alltag.
*weitere Ombudsstellen des Forums sind „e-Commerce“ und „Fleisch“

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Forum: Frau Stucki, seit Juli 2017 sind Sie verantwortlich für das Sekretariat der Ombudsstelle „Textil PSE“. Wie erleben Sie den Umgang mit Schadenfällen aus der Textilpflege?

C. Stucki: Oft sind Fälle mit Emotionen behaftet. Für den Kunden, weil ein geliebtes Textil nicht mehr so ist, wie es war. Für den Reiniger, weil er durch Schadenfälle einen hohen administrativen und zeitlichen Aufwand betreiben muss.

Forum: Wie läuft eine Sitzung der PSE genau ab?

C. Stucki: Die Kommission besteht aus sieben Experten. Da­von treffen sich jeweils vier pro Sitzung. Die Textil­expertin der STF (Schweizerische Textilfachschule), ein Textilpflegeexperte des VTS, ein Experte aus dem Verband der Detaillisten vom SFS (Swiss Fashion Stores) und eine Konsumentenvertretung vom Forum  oder frc (Fédération romande des consomma­teurs). Als fünfte Person übernehme ich die Vorbe reitung der Unterlagen, das Protokoll, das Festhalten der Untersuchungsergebnisse und der Urteile. Ausserdem werden jeweils ein Tagespräsident und ein Fotograf bestimmt. Die kompletten Fälle (mit beiden Formularen und Einzahlungen) erhalten eine Nummer und werden in der vorgegebenen Reihenfolge behandelt. Jemand schaut sich die Un­terlagen des Kunden genau an und eine weitere Person die Angaben des Textilpflegers. Die anderen zwei beginnen das Textil und dessen Schaden zu be­gutachten. Um nachzuvollziehen wie der Schaden entstanden ist, wird das Textil mit Hilfsmitteln untersucht. Zum Beispiel mit einer UV­-Lampe, einer Lupe, Lösungsmitteln usw. Es entsteht eine Diskus­sion und am Ende wird ein Urteil gefunden.

Forum: Welchen Herausforderungen begegnen Sie dabei?

C. Stucki: Die grösste Herausforderung ist, nicht zu wissen, wie das Stück vor der Reinigung ausgesehen hat. Die zweitgrösste Herausforderung stellt sich, wenn in den Formularen falsche Angaben gemacht werden. Unsere Experten haben jedoch einen grossen Er­fahrungsschatz und kommen der Wahrheit fast ausnahmslos auf die Spur.

Forum: Was gefällt Ihnen an Ihrer neuen Aufgabe?

C. Stucki: Die Detektivarbeit während den Sitzungen ist enorm spannend. Und Personen bei einer Streitsituation, die manchmal festgefahren scheint, eine Lösung bie­ten zu können, ist toll.

Forum: Womit haben Sie zu kämpfen?

C. Stucki: Zurzeit generiert die Ombudsstelle einen enormen administrativen Aufwand, da sie noch nicht im digi­talen Zeitalter angekommen ist. Um diesen Schritt zu vollziehen werden Mittel benötigt.

Forum: Welche Themen brennen dem Forum aktuell unter den Nägeln?

C. Stucki: Unsere Rechtsberatung behandelt häufig Betrugs­fälle und Schwierigkeiten im Zusammenhang mit E­-Commerce. Seien es Konzerttickets oder Warenbestellungen die über das Internet bestellt werden und nicht halten, was sie versprechen. Zum Beispiel werden momentan die Jacken von «Canada Goose» in grosser Manier gefälscht.

Forum: In welchen Bereichen sind Ihrer Meinung nach Konsumenten (noch) ungenügend geschützt?

C. Stucki: Information ist in unseren Augen der beste Schutz. Informationen fundiert zu erarbeiten, diese verständ­lich zu verpacken und sie dann breit zu streuen, ist eine umfangreiche, zeitintensive Arbeit. Wir wollen damit erreichen, dass sich der Konsument möglichst selbst schützen kann.

Forum: Wo trifft man Sie in Ihrer Freizeit?

C. Stucki: Auf der Yogamatte, in den Bergen oder an Konzerten.

Forum: Was ist die meistgenutzte App auf Ihrem Handy?

C. Stucki: What’s App, um mit meinen Freunden und Ver­wandten, die in der ganzen Schweiz verstreut sind, im Kontakt zu bleiben.

Forum: Vielen Dank für das Gespräch!

Das Interview erschien in der Zeitschrift: TEPS REVUE POUR L’ENTRETIEN DES TEXTILES | N° 1/2018

Vorgehen bei Schadenfällen

Sowohl Kunde/Konsument wie auch der Textilhändler/Textilpfleger füllen je ein Formular aus, auf welchem sie den Streitfall beschreiben. Die Formulare können bei der Ombudsstelle Textil PSE bezogen werden. Anschliessend sind die Formulare und das Textilgut an die Schweizerische Textilfachschule in Zürich einzusenden.
Das genaue Vorgehen finden Sie im Merkblatt. // Feuille d’Information // Foglio d‘informazione

Formular Kunde
Formular Reiniger
Formular Detaillisten

Schweizerische Textilfachschule
Textil Annahmestelle
Hallwylstrasse 71
8004 Zürich

Vor der Bearbeitung des Schadenfalles durch die PSE sind von beiden Parteien die Bearbeitungsgebühren einzubezahlen (siehe Merkblatt). Die PSE-Kommission – welche bis zu fünf Mal pro Jahr tagt und aus Konsumentenvertretern, Textilpflegern, Textilhändlern und Textilexperten paritätisch zusammengesetzt ist – wird auf dieser Basis ein Urteil fällen, das nota bene kein Rechtsurteil darstellt.