Ombudsstelle E-Commerce

Die Ombudsstelle E-Commerce hilft Ihnen kostenlos, wenn Sie nach einem Einkauf im Internet eine Beschwerde zu einem bestimmten Unternehmen haben, welches Sie nicht selber, respektive in für beide Seiten zufriedenstellender Übereinkunft lösen können.

Öffnungszeiten:
Die Ombudsstelle ist für telefonische Anfragen wochentags täglich zwischen 08.30 und 11.30 Uhr geöffnet.

Telefon:
031 380 50 39

E-Mail:
Anfragen per Email richten Sie bitte an ombudsstelle@konsum.ch

Postadresse:
Ombudsstelle E-Commerce
c/o Konsumentenforum kf
Belpstrasse 11
3007 Bern

Logo_Ombudsstelle_E-Commerce

SO FUNKTIONIERT’S

1. Problem mit betroffener Unternehmung besprechen
Nehmen Sie Kontakt mit dem Kundendienst der betroffenen Unternehmung auf und schildern Sie Ihr Problem. Erfahrungsgemäss können die allermeisten Streitfälle bereits auf diese Weise gelöst werden.

2. Senden Sie uns Ihre Korrespondenz (z.B. Email-Verkehr) mit der Unternehmung
Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden konnte, senden Sie uns Ihre Korrespondenz mit der Unternehmung zu. Schildern Sie uns dazu Ihr Problem und warum Sie nicht zufrieden sind, inklusive der vollständigen Geschichte des Falles. Aufgrund dessen wird die Ombudsstelle einen Entscheid fällen, welcher eine Empfehlung darstellt und dazu dienen soll, einen Konsens zu finden.

3. Sind Sie mit der Lösung nicht einverstanden, legen Sie Rekurs ein
Ein allfälliger Rekurs gegen die erstinstanzliche Empfehlung der Ombudsstelle geht an den Ombudsrat, welcher aus der Ombudsfrau, sowie einem Trägerschafts- und einem Konsumentenvertreter besteht. Diese Kommission wird den Fall bearbeiten und einen eigenen, vom ersten unabhängigen Entscheid fällen.

4. Ein Vertragspartner (Konsument oder Unternehmung) ist mit dem Rekursentscheid nicht einverstanden
Sollte eine der beiden Parteien auch mit dem Vorschlag des Ombudsrates nicht einverstanden sein, bleibt nur noch der zivilrechtliche Weg. Die Ombudsstelle übernimmt dabei keine Parteienvertretung und ist neutral. Die Entscheide der ersten und zweiten Instanz können aber vom Gericht verwendet werden.

OMBUDSRAT

Petra Rohner – Ombudsfrau

Petra Rohner engagiert sich im Vorstand von alliance F, dem Dachverband der Schweizer Frauenorganisationen, im Vorstand von femdat (Frauenkarriereportal) und in der Geschäftsleitung des Konsumentenforums kf. Bei Letzterem betreut das Ressort Informationsgesellschaft, dazu gehört unter anderem der ganze Bereich Internet. Dies hat zur Folge, dass sie sich auch mit dem Nutzen und den Gefahren des Online-Shoppings auseinandersetzen muss und bestens qualifiziert ist für den Posten der Ombudsfrau E-Commerce.
Als Social Media Managerin befasst sich Petra Rohner mit den unterschiedlichen sozialen Netzwerken und mit dem Aufbau und der Pflege von virtueller sowie realer Vernetzung. Als Dozentin bei InnoPark Schweiz AG liegt ihr Fokus auf Social Media im Bereich Bewerbungs- und Rekrutierungsprozess.
Ihre Freizeit verbringt sie am liebsten an und auf dem Wasser, beim Kochen oder beim diskutieren am grossen Tisch mit Freunden und Bekannten. Zudem gilt ihr besonderes Interesse der Vernetzung von Frauen, weshalb sie sich als Gründungsmitglied von SWONET (Swiss women network), dem Internetportal der Schweizer Frauenorganisationen, engagiert und als XING Ambassadorin die SWONET Gruppe mit über 6800 Mitgliedern betreut.

Patrick Kessler – Vertreter Trägerschaft

Patrick_Kessler_VSVPatrick Kessler ist seit 2008 Präsident des VSV Verband des Schweizerischen Versandhandels. Von 2000 – 2007 war er Geschäftsführer eines Versandhandelsunternehmens in der Schweiz. Er hat ein EMBA Studium an der Universität St. Gallen und ein berufsbegleitendes Fachhochschulstudium in Marketing absolviert. Im Weiteren ist Patrick Kessler Vorstandsmitglied der EMOTA (European Multi Channel and Online Trade Association) und Präsident der Familienausgleichskasse Exfour.
Seine Freizeit verbringt er am liebsten mit seiner Familie draussen beim Wandern, Biken oder Skifahren und wenn es der Kalender erlaubt auch mal im Fussballtraining.

Rosario Frasca – Vertreter Trägerschaft
Rosario FrascaRosario Frasca ist in der Direktion eines Ticketing-Unternehmens in der Schweiz tätig. In seiner Verantwortung stehen unterschiedliche Verkaufs- und Kommunikationskanäle (Channel Management), darunter das Contact Center sowie der Support für die Verkaufsstellen. Er hat an der Universität Zürich ein Studium der Publizistik und Medienwissenschaften mit Mastertitel abgeschlossen. Seine berufliche Laufbahn ist gekennzeichnet von Erfahrungen aus der Telekommunikationsbranche, aus der Management-Beratungstätigkeit sowie von der Mitarbeit in internationalen Projekten für weltweit führende digitale Marken. Seit über 16 Jahren beschäftigt er sich mit dem Thema Kundendienst und den ebenfalls aus eCommerce resultierenden Kundenkontaktpunkten.

Babette Sigg Frank – Vertreterin Konsumentenschaft

DSC_3777Babette Sigg Frank ist seit 2013 Präsidentin des Konsumentenforums kf.

Die goldenen Kurzregeln

Folgende einfache Regeln sollen helfen, dass aus dem Online-Shopping-Vergnügen kein Ärger wird:

1. Rechtschreibung prüfen
Die Rechtschreibung ist ein erstes Indiz für die Seriosität einer Internetseite. Auffällig viele Fehler deuten darauf hin, dass die Seite nicht seriös gestaltet wurde und deshalb zu einem entsprechenden Anbieter gehört. Überprüfen Sie diese und achten Sie auch darauf, ob die Seite nur per Online-Übersetzung übersetzt wurde. Eine seriöse Firma wird sich die Mühe nehmen, ihre Website mit qualitativ guten Texten zu versehen.

2. Gütesiegel prüfen
Prüfen Sie, ob Ihnen bekannte Gütesiegel vorhanden sind. Prüfen Sie auch, ob dieser verlinkt und der „unbekannte“ Online-Shop auf der Seite des Gütesiegelanbieters gelistet ist. Gewisse Shops schmücken sich gerne mit fremden Federn.

3. Anbieter überprüfen
Schauen Sie auf der Seite des Verkäufers, ob es ein komplettes Impressum gibt. Dazu gehören mindestens eine Adresse, eine E-Mail und eine gültige Telefonnummer.

4. Zahlungsmöglichkeiten
Prüfen Sie nach, ob es mehrere Zahlungsmöglichkeiten gibt und seien Sie skeptisch, wenn die Bestellung nur gegen Vorauszahlung möglich ist. Ein seriöser Anbieter ermöglicht verschiedene Zahlungsmodalitäten, wie beispielsweise per Kreditkarte, per Nachnahme oder auf Rechnung.

5. Kontrollanruf
Eine weitere gute Kontrollmöglichkeit ist es, beim Anbieter anzurufen und zu schauen, ob es wirklich jemanden gibt, der Ihre Sprache spricht und Ihnen sinnvolle Antworten gibt.

Leider bieten auch diese Regeln nicht die hundertprozentige Sicherheit. Wenn Sie diese aber befolgen, wird Sie Ihr Bauchgefühl richtig beraten.
Als weiteren Tipp können wir Ihnen die Warnliste kTipp empfehlen.

„Swiss Online Garantie“ und „Trusted Shops“: Die beiden gängigsten Gütesiegel in der Schweiz:

trustedshops_de-CH                   Swiss_online_garantie